Artigo: Por Que Treinar Motivar E Acompanhar Ainda É O Melhor Caminho?

Por que treinar motivar e acompanhar ainda é o melhor caminho?

Turn over – Quanto custa um turnover de 5% Se você é um gestor de uma central de relacionamento, vamos tentar agora calcular quanto custa esta rotatividade. Partirei do princípio que de uma central de relacionamento com colaboradores contratados no regime CLT, com os benefícios padrão de vale transporte e vale alimentação de qualquer capital do país. Para facilitar o cálculo, simularei que um atendente ganhe R$1, isto mesmo, 1 real por mês de salário e assim, fugirei do espinhoso conceito de salário piso de categoria e de diferenças locais. Assim, para ter o seu próprio cálculo, basta multiplicar o resultado que faremos juntos pelo salário base de sua empresa. Fácil, né… mas não comemore ainda…. O cálculo é fácil, mas o caminho espinhoso… Considerando o turn over de 5% ao mês em uma central de relacionamento com 100 atendentes. Isto significa que em um ano, trocaremos 60 atendentes.

Considerando o cálculo simples onde você contrataria antecipadamente os 5% de pessoas que sairão todos os meses, no fim de um ano, o custo de sua central será também 5% maior o que parece lógico… mas há outros custos a serem considerados. Vamos tentar transformar isto em números… Para manter esta “nova” equipe minimamente treinada, considere ter um instrutor para o treinamento inicial. Considerando somente o custo deste profissional, some 1,3% no seu custo anual. Somando-se a estrutura necessária, considerando a infra da sala como espaço somente para este tipo de treinamento, mesas, cadeiras e micros, projetor, etc, o custo estimado é de 9,5% do custo da folha de pagamento da sua central. Se o cálculo fosse fechado agora, um turn over de 5% significa ter um custo adicional de 15,8% em relação a sua folha de pagamento. Somente imagine agora quais as possibilidades de um atendente recém treinado de impor algum tipo de prejuízo financeiro ao seu consumidor.

Multiplique este risco por 120 – não se esqueça que são 60 novos atendentes por ano, com curva de amadurecimento de 60 dias. Se estes novos atendentes são capazes de falar com 20 consumidores por dia, são mais de 4.000 ótimas oportunidades de tudo dar errado. Não desmaie… ainda… Mas é claro, você pode deslocar um ótimo monitor de qualidade para acompanhar estes novos atendentes. E aí se vão mais 1,3% do seu custo de folha anual em monitoria de qualidade, somente para cobrir os riscos de possíveis de erros fatais. Não perca a conta, o cálculo está em 17,1% do seu custo anual.

Agora vamos falar de produtividade. Se você tem uma central receptiva, ativa ou blended, têm uma expectativa de produtividade previamente dimensionada. Isto significa que, independente da estimativa mensal estar ou não ajustada a sua realidade de turn over, na hipótese dele não existir – volte a respirar agora vagarosamente – há uma perda natural de produtividade durante a curva de aprendizado dos novos atendentes para cobrir o seu turn over de 5%. Utilizando um cálculo conservador, estimo que sua perda de produtividade seja de 4%, considerando que a produtividade de um novo atendente no primeiro mês é de 60% e de 85% no segundo mês em relação à atendente mais experiente.

Esta resultante de perda pode ser compensada com um grupo maior de atendentes ou ser anulada se você reduzir as suas estimativas de forma realista, mas a perda ainda será efetiva. Se você é gestor de uma central de relacionamento receptiva, não tem jeito, terá que desenhar sua estimativa para mais 4% de atendentes experientes para compensar a perda de produtividade. É isto mesmo, se não perdi a conta, os custos de 5% de turn over estão em 21,1% da sua folha de pagamento. Imagine agora o que seria possível realizar se você tivesse uma verba de 20% de sua folha? Fiz uma simulação mais complexa e vou poupá-los dos detalhes, mas a cada ponto decimal acima de 5%, os custos aumentam em 0,5% e de forma exponencial.

Bom, vou terminar por aqui, pois não quero ser taxado de sádico ou responsável por nenhum mal súbito e poupá-los dos demais efeitos a serem considerados. Não se assuste, pois há ainda a perda da qualidade do atendimento ao consumidor e os custos relacionados à erosão de consumidores da base de clientes da sua empresa, os custos da ociosidade da infra-estrutura não utilizada, os custos com processos judiciais de atendentes desligados involuntariamente e que alegam terem sido ofendidos moralmente, os custos financeiros do pagamento de benefícios e encargos não previstos na base de custos da empresa, os custos com advogados trabalhistas, os custos com acompanhamento de reclamações em órgãos especializados, as despesas com marketing de retenção da base de clientes, aumento do custo final do produto/serviço de sua empresa, entre outros, se é que precisamos de mais para nos convencer do que significa o turn over numa central de relacionamento ao consumidor.

É melhor não sai pegando candidato a laço para trabalhar na empresa, uma vez na empresa, despesas com treinamentos, motivação e acompanhamento para evitar turnover daí mais barato. Colaboração – Eduardo Varela Contatos:

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